Programme PDF

Objectifs de la formation

• Comprendre les mécanismes de la violence et de l’agressivité du public
• Anticiper les situations à risques
• Reconnaître les besoins d’un interlocuteur et traiter les objections rencontrées
• Désamorcer les conflits et faire face aux cas d’incident

Programme

Comprendre le conflit et l’agressivité

• Natures et formes d’agressivité (physiques, verbales, morales …)
• Comportements / signaux repères / circonstances
• Les attentes de l’interlocuteur

Mieux se connaître et mieux connaître les autres

• Importance et fonction des émotions
• Identifier les causes et signes de l’agressivité
• Origines et attitudes : impact des à priori, représentations sociales, des attentes
• Comment son propre fonctionnement peut déclencher l’agressivité de l’autre

Savoir anticiper pour établir une communication non violente et efficace

• Les mots et gestes qui « apaisent », savoir dire non sans agressivité et avec respect
• L’écoute active (verbale, paraverbale et non verbale)
• Le langage positif, les techniques d’argumentation
• Savoir conclure : la verbalisation affirmative, gérer le stress et faire retomber la pression

Gérer une situation conflictuelle

• Prévenir vaut mieux que guérir : agir avant (repérer, anticiper)
• Les étapes de l’entretien à respecter : de la prise en charge à la conclusion
• Surmonter ses blocages et pulsions : gérer ses émotions
• Intégration d’une position corporelle permettant de se recentrer
• Sortir du rapport de force pour créer un dialogue
• S’affirmer avec diplomatie

Les cinq stratégies repères

• La stratégie de l’anguille : L’évitement
• La stratégie de l’antilope : Le compromis
• La stratégie de la fourmi : La concertation
• La stratégie du singe : La négociation

Gérer « l’après »

• Analyse de l’évènement,
• Le retour au calme permettant une reprise de sa fonction, gérer son stress
• Les axes de progrès

Suivi – Évaluation

• Suivi et sanction de la formation : feuille de présence, attestation individuelle de fin de formation.
• Le niveau de compétences des participants est évalué au début et à l’issue de la prestation.
• Mesure de la qualité globale de la formation, de l’atteinte des objectifs et de l’impact sur la pratique professionnelle par le stagiaire : enquête de satisfaction à chaud puis à froid.

Méthodes pédagogiques

Apports illustrés de l’intervenant.
Exercices individuels et collectifs, jeux de rôles et mises en situations analysées et commentées, débats en plénières.
Quizz d’évaluation de connaissances et plan individuels de progrès.

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Accessibilité PMR
 

Notre établissement est accessible aux personnes en situation d'handicap.